Näin arvioimme asiakaspalvelun

Lainasopimus on pitkä asiakassuhde, ei kertaostos. Asiakaspalveluarvosana mittaa, miten lainanantaja palvelee asiakasta koko laina-ajan ja erityisesti silloin, kun jotain menee vikaan.

Mitä mittaamme

1. Palvelukanavat. Tavoittaako lainanantajan puhelimitse, chatissa ja sähköpostitse vai ainoastaan verkkolomakkeella? Suomenkielinen palvelu on suomalaiselle lainanottajalle perusvaatimus, ei etu.
2. Aukioloajat ja tavoitettavuus. Palveleeko asiakaspalvelu myös virka-ajan ulkopuolella? Kuinka nopeasti yhteydenottoihin vastataan?
3. Itsepalvelun laatu. Näkeekö asiakas verkkopalvelusta lainansa saldon, maksuerät ja kulut? Voiko tavallisimmat muutokset, kuten eräpäivän siirron ja ylimääräisen lyhennyksen, tehdä itse?
4. Ongelmatilanteiden hoito. Miten lainanantaja käsittelee valitukset? Onko menettely dokumentoitu, ja ohjataanko asiakas tarvittaessa kuluttajariitalautakuntaan?
5. Julkinen maine. Seuraamme julkisia asiakaspalautekanavia ja viranomaisten ratkaisukäytäntöä. Yksittäiset arviot eivät heiluta arvosanaa, mutta toistuvat samansuuntaiset ongelmat näkyvät siinä.

Miten pisteytys toimii

Kanavat, aukioloajat ja itsepalvelu pisteytetään dokumentoitujen tietojen perusteella. Palvelun laatua arvioimme julkisista lähteistä ja omista yhteydenotoistamme. Arvosana on osatekijöiden keskiarvo asteikolla 0–5.

Mitä emme tee

• Emme perusta arvosanaa yksittäisiin verkkokommentteihin.
• Emme kerro lainanantajalle etukäteen, milloin testaamme sen asiakaspalvelua.